Rewolucja w branży contact center. PŚk i Altar rozpoczęli realizację innowacyjnego projektu

- Moim zdaniem to bardzo oryginalny i innowacyjny projekt, który dosłownie wyprzedza wszystkie najnowocześniejsze osiągnięcia z wykorzystaniem sztucznej inteligencji - stwierdza profesor Zbigniew Koruba, rektor PŚk.

Jak mówi Waldemar Cichacz, prezes zarządu firmy Altar, projekt można śmiało nazwać pewną rewolucją 2.0 w zakresie komunikacji z klientem. - Nie ma w tej chwili, ani na rynku polskim, ani europejskim, takiego rozwiązania. Śmiem nawet twierdzić, że będzie to rewolucja w skali światowej. System nie tylko zadba o pełną komunikację, niezależnie od kanału, ale również będzie miał cechy inteligentnej maszyny wspierającej zarówno w sferze intencji dzwoniącego, jak i doboru właściwej osoby do rozmowy - tłumaczy Cichacz.

Będzie to możliwe dzięki wykreowaniu odpowiedniego profilu behawioralnego, który wspierany sztuczną inteligencją, w możliwie najlepszy sposób zestawi ze sobą dwóch rozmówców.  

- Pracę nad projektem rozpoczęliśmy już w grudniu. To wtedy odbyły się pierwsze spotkania - mówi Łukasz Pawlik, specjalista ds. uczenia maszynowego firmy Altar. - Nie ukrywam, że dla nas było to bardzo ciekawe doświadczenie. Do tej pory zawsze realizowaliśmy projekty komercyjne. Tym razem jednak mieliśmy okazję spojrzeć na zagadnienie od strony naukowej. Współpraca z PŚk pokazała nam, jak podchodzić do tematu trochę inaczej - badać rozwiązania, wybierać te najlepsze, a nawet przekraczać bariery. Okazało się również, że możemy bazować na czymś, co w naszej branży w zasadzie nie funkcjonuje, czyli emocjach. Będziemy je analizować i wykorzystywać do jeszcze lepszej komunikacji z klientami - dodaje.

Politechnika Świętokrzyska będzie przede wszystkim służyć swoim doświadczeniem naukowym. - Zrealizujemy szereg różnych algorytmów w oparciu między innymi o metody sztucznej inteligencji, tak aby z jednej strony zoptymalizować prace systemów z contact center, z drugiej pomóc w pracy agentom na infolinii - stwierdza doktor Mirosław Płaza z Laboratorium Sieci Teleinformatycznych i Technologii Internetu Rzeczy PŚk.

Projekt został dofinansowany przez Narodowe Centrum Badań i Rozwoju. Całkowita kwota jego realizacji wynosi siedem milionów złotych.